Опрос: Какие банковские услуги наиболее востребованы, и что раздражает клиентов

10.04.2009 | Служба новостей Росфирм

Опрос: Какие банковские услуги наиболее востребованы, и что раздражает клиентов

В ежеквартальном синдикативном исследовании Profi Online Research «Мониторинг розничного рынка. Банки» регулярно участвуют 7 100 российских граждан в возрасте от 21 до 55 лет, принимающих финансовые решения или оказывающих влияние на принятие решений в семье.

Исследование проводится методом анкетного опроса респондентов On-line панели компании. В нем принимают участие жители 13 крупнейших городов (Москва, Санкт-Петербург, Казань, Челябинск, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Уфа, Екатеринбург, Самар, Омск, Пермь, Волгоград).

Опрос включает 3 тематических блока:

1. Brand&Tracking:

• Знание банков
• Лояльность к банкам
• Капитал марок

2. Пользование продуктами и услугами и портрет потребителя:

• Пользование продуктами и услугами
• Планирование пользования продуктами и услугами
• Сегментация пользователей по продуктам (портрет)

3. Оценка эффективности банковской рекламы:

• Знание и восприятие рекламы банковских продуктов
• Влияние рекламы на мотивацию к покупке
• Отношение к рекламе

Итак, результаты очередного этапа исследования "Какие банковские услуги наиболее востребованный среди россиян сегодня и что раздражает потребителей в банковском обслуживании".

По данным синдикативного исследования «Мониторинг розничного рынка. Банки» в текущем квартале более половины респондентов используют зарплатные карты. В сравнении, еще осенью 2008 года ими пользовались 65% россиян. Причиной некоего снижения данного показателя можно считать финансовый кризис, который привел к росту безработицы в стране. Второе место по популярности занимает такая банковская услуга как «вклад» (учитываются все его разновидности). На данный момент ею пользуются 1/3 участников исследования. Опять-таки, по итогам III квартала 2008 года, среди респондентов Profi Online Research было зафиксировано порядка 40% людей, у которых имелись вклады. Кризис же привел к оттоку денег из банков: клиенты начали забирать свои сбережения, опасаясь повторения ситуации 1998 года, когда многие в одночасье лишились всех накоплений. Третье место по уровню пользования принадлежит таким продуктам как кредитные и дебетовые карты.

Такие банковские услуги как ипотека, инвестиции, кредиты на образование, аренда банковской ячейки и др. востребованы среди наших соотечественников мало: на сегодняшний день к ним приберают не более 6% респондентов. Сравнительный анализ данных за III квартал 2008 года и I квартал 2009 года выявил снижение уровня пользования практически всеми видами банковских продуктов. К примеру, доля тех, кто планировал воспользоваться ипотекой в ближайшие полгода прошлой осенью составляла 11%, по истечении этого срока, стало ясно, что кредит на покупку жилья имеют лишь 6% и это без учета того, среди этих людей, есть и доля тех, кто получил ипотеку ранее осени 2008 года.

Отметим, что одна из наименее востребованных банковских услуг в нашей стране - кредит на образование. В то же время большинство жителей развитых стран, желающих учиться, обращаются в баки за получением займа для осуществления даной цели. Скорее всего, россиянам не представляется рациональным занимать деньги на нематериальные нужды, потому что у них нет никакой уверенности, что в дальнейшем эти финансовые вложения смогут оправдать себя.

Наибольшее возмущение и недовольство в работе банков вызывают у респондентов многочисленные очереди. Как показывает практика, для того чтобы, к примеру, оплатить счет за коммунальные услуги, человеку нужно потратить не только свои деньги, но и драгоценное время. Почти треть участников исследования (30%) отметили, что видят большой недостаток в завышении процентных ставок по кредитам, что отпугивает многих людей, проявляющих интерес к данной услуге. Более четверти респондентов раздражает излишний бюрократизм: справки, заполнение многоисленных заявок, платежек отрицательно сказывается на общем уровне удовлетворенности банковским обслуживанием в нашей стране. Халатность, грубость, равнодушие и некомпетентность персонала были отмечены 22% участниками исследования. Интересно, что для некоторых респондентов оказался важным уровень комфорта в офисе, который они посещают. Например, отсутствие достаточного количества пространства, где клиент может спокойно сесть и заполнить бланк, или отсутствие кондиционеров в летнее время приводит в негодование 6% участников исследования. Скорее всего, этот показатель мог быть и выше. Однако, большинству людей, не привыкших рассчитывать даже на уважительное отношение со стороны менеджеров банков, и мечтать не приходится о комфорте в офисах, куда им приходится обращаться.

http://bankir.ru

Предыдущая | Следующая