02.07.2008 | Служба новостей Росфирм
Аутсорсинг в телекоме: нужна ли операторам помощь?
Как ни парадоксально, развитие и поддержание сети не является для оператора профильной деятельностью. За исключением гигантов отрасли, мало какие операторы могут быстро и качественно подключать к своим сетям новых абонентов, в первую очередь корпоративных, а также поддерживать уже существующих. Одним из способов решения этой задачи является передача сопровождения сети на аутсорсинг. Этот подход довольно широко распространен в мире, однако российские операторы все еще относятся к аутсорсингу с настороженностью.
Давно предрекаемая волна ажиотажного спроса на аутсорсинг в сфере ИТ не спешит охватывать Россию. Напротив, при активном обсуждении этой темы и даже ее "раздувании", крупных проектов инициируется еще достаточно мало. Отдельные отрасли быстрее свыкаются с мыслью о том, что информационные технологии, техническая поддержка собственного бизнеса - это не их профильная деятельность, и начинают привлекать партнеров. Другие же остаются в арьергарде, дожидаясь большей зрелости рынка. К последним, как ни странно, относится и телекоммуникационная отрасль. Даже делая определенные шаги в направлении стратегического аутсорсинга, операторы связи не спешат афишировать этот факт. В то же время, по оценкам J'son & Partners, в России телекоммуникационные операторы и крупные предприятия, обладающие развитой телекоммуникационной инфраструктурой, ежегодно тратят на услуги, связанные с телеком-аутсорсингом, порядка 360-400 млн долл. (около 8% от всех операционных затрат операторов связи). В процентном соотношении это сопоставимо с мировыми показателями. По данным Infonetics Research, в мире операторы связи в 2007 г. потратили порядка 60 млрд долл. на услуги аутсорсинга, включая услуги сетевой интеграции, мониторинга, проектирования сетей и техподдержку, что составляет чуть больше 5% от всех операционных затрат операторов связи.
Одним из основных направлений, где сегодня у операторов, особенно небольших, наблюдается "пробел" - это развитие и поддержание сети, а также подключение к ней новых корпоративных пользователей. Эту потребность нельзя назвать новой. Еще несколько лет назад операторы начали задумываться о том, что клиентам нужны не только услуги связи, но и, например, подключение офисов "под ключ" и единая "точка входа" для клиента в процессе реализации проекта. Подойти к решению этой задачи оператор может тремя способами - развить собственное интеграционное направление, приобрести системного интегратора и ввести его в структуру компании (по сути, этот подход близок первому), а также передать все обслуживание сети или отдельных ее участков на аутсорсинг.
Три пути
Развитие собственного интеграционного направления для среднего, и тем более мелкого оператора - занятие довольно хлопотное. Скорее такой подход приемлем для очень крупных российских телекоммуникационных компаний, гигантов отрасли, а также международных операторов.
Так, Барт Сталенц, директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и СНГ, считает, что "подключение заказчиков к телекоммуникационной сети традиционно является задачей самого оператора. Зачастую у системных интеграторов просто нет такой развитой филиальной сети в регионах. Кроме того, при работе с подрядчиками возникают такие дополнительные задачи, как контроль качества и скорости выполнения работ". Однако для большинства российских операторов такую ситуацию нельзя назвать характерной. Развив сильное интеграционное направление, оператор с большой долей вероятности выделит его в отдельную компанию, которая будет обслуживать этого оператора, либо, при достаточном количестве ресурсов, даже будет работать на внешнем рынке. "Операторский бизнес специфичен, у оператора нет времени заниматься системной интеграцией, и нет ресурсов. По большому счету, это ему и не нужно, т.к. есть специалисты, готовые взять на себя эту обязанность, - говорит Дмитрий Борисов, директор по развитию бизнеса "Центрального телеграфа". - Если у оператора появляется сильное подразделение ИТ, которое готово заняться консалтингом для сторонних предприятий, он это подразделение выделит в отдельную компанию". Содержать достаточное количество высококлассных специалистов, которые к тому же не постоянно задействованы, небольшому оператору не выгодно. А проводить подключение клиентов на пределе собственных возможностей рискованно.
Способом быстро и довольно безболезненно "вырастить" интеграционное направление может стать покупка системного интегратора и введение его в структуру компании. Однако и здесь кроются определенные риски. "С того момента как компания приобретена и начала работу, качество обслуживания будет все хуже и хуже, т.к. обслуживая только одного оператора, системный интегратор теряет стимул к повышению конкурентоспособности", - считает Алексей Кузин, технический директор компании "ТехноСерв А/С". Покупка интегратора способна быстро решить отдельные проблемы, в первую очередь кадровую, но с течением времени держать приобретенную организацию "в тонусе" будет все сложнее. И по большому счету такой подход не очень распространен.
Третий из перечисленных вариантов - передача обслуживания сети и подключения клиентов на аутсорсинг системным интеграторам. "Как ни странно это звучит, эксплуатация сети не является основным бизнес-процессом оператора связи. Операционная деятельность по сопровождению сети - достаточно стабильный и хорошо контролируемый процесс, и это одна из важнейших предпосылок для возможности передачи его на аутсорсинг", - считает Александр Гольцов, технический директор "Энвижн Групп". Однако считать аутсорсинг панацеей - более чем опрометчиво. Скорее это лишь один из действенных инструментов для успешного развития бизнеса операторов связи, и инструмент, имеющий свои плюсы и минусы.
На мировом рынке профессиональных услуг для операторов львиная доля принадлежит крупнейшим поставщикам оборудования, чей годовой доход превышает 7 млрд долл. По оценкам Infonetics Research, в 2007 году они занимали порядка 83% мирового рынка. Правда, в России они пока могут рассчитывать преимущественно на сотрудничество с транснациональными корпорациями. Местные игроки для знакомства с аутсорсингом выберут скорее локального интегратора.
Взаимодействие между операторами и интеграторами - тенденция не новая. Фактически, за любым крупным проектом построения корпоративной сети стоят две стороны - оператор и интегратор, даже если один из них находится в тени. Совместные проекты по подключению офисов реализуются в большом количестве. Исторически, оператор выступал в качестве агента по отношению к системному интегратору, передавая ему отдельные заказы на подключение. Однако сегодня рынок замер в ожидании нового витка развития этих отношений - перехода к стратегическому аутсорсингу, т.е. полномасштабной поддержке непрофильных для оператора процессов, и в идеале - одним крупным партнером. "Рынок аутсорсинга, и стратегического аутсорсинга в том числе, существует. Он даже существует в России. Но он пока существует не для российских предприятий, и не для российских интеграторов", - считает Евгений Якимец, начальник отдела поддержки продаж "ТехноСерв А/С".
Причин тому можно назвать много. И касаются они не только операторов и их готовности посвятить стороннюю организацию в свою деятельность. Действительно, персонал оператора боится потерять рабочие места, а руководство, из-за нестабильности и непрозрачности многих процессов, затрудняется провести границу зоны собственной ответственности и ответственности аутсорсера. Велик и страх потери контроля и утечки информации. В то же время далеко не все интеграторы готовы к переходу на такую модель отношений - не многие из них обладают достаточно развитой сетью представительств, чтобы обслуживать крупные сети, не достаточно отладили логистическую деятельность. С учетом этих факторов круг потенциальных универсальных партнеров для операторов заметно сужается. Как следствие, помимо крупных интеграторов операторы сегодня привлекают к сотрудничеству и целый ряд небольших, чтобы задействовать конкретного партнера для решения определенной по масштабам и сложности задачи. "Нужно, чтобы рынок аутсорсинга стал более зрелым, появилось больше игроков, обладающих необходимым опытом. В этом случае операторы связи смогли бы не просто выбирать между "аутсорсингом" и "не аутсорсингом", а заранее знать, на что способны исполнители. Хотя сейчас уже можно говорить о том, что доверие к аутсорсерам увеличивается. Прямым доказательством доверия можно считать увеличение количества открытых контрактов. В России около 10 крупных компаний, готовых предложить операторам свои услуги. Когда их будет полтора-два десятка, можно будет говорить, что у операторов есть выбор", - комментирует Георгий Ованесян, руководитель направления консалтинга по ITIL/ITSM и аутсорсинга компании "Крок".
Предложение, от которого трудно отказаться
Основными плюсами аутсорсинговой модели являются, во-первых, возможность сосредоточить внимание руководства не на ИТ, а на ключевых задачах, и, во-вторых, обоснованная плата за соответствующие услуги благодаря наличию конкурентного рынка. Далеко не всегда услуги сторонней компании обходятся дешевле, чем поддержание сети собственными силами, но здесь оператору важно точно представлять, что он теряет и что приобретает. По разным оценкам, переход на аутсорсинг может дать суммарное снижение затрат на операционную деятельность на 15 - 40%.
Немаловажным достоинством аутсорсинга является и доступ к технической экспертизе и специфическим знаниям интегратора, накопленным в ходе множества проектов по интеграции систем различных производителей, проектированию сетей и тесному взаимодействию с производителями оборудования.
Также оператор получает возможность регулировать и измерять качество предоставления услуг. По словам Геннадия Горюнова, менеджер по маркетингу телекоммуникационных решений компании BCC, вопросы обеспечения качества предоставляемых услуг выходят сейчас на первый план. Как правило, заказчик подписывает с компанией поставщиком услуг SLA (Service Level Agreement) - соглашение о гарантии определенного качества предоставления услуг, который обычно оговаривает более высокие требования к качеству услуг по сравнению с теми, что обеспечивается собственными подразделениями. Вместо контролирования деятельности своих сотрудников и обеспечения надлежащего качества каждого этапа бизнес-процессов предприятие получает контроль над результатами процессов и право требовать выполнения поставленных целей. Кроме того, аутсорсинговая компания в перспективе должна разделить с заказчиком все риски, связанные с некачественным исполнением обязательств.
Вместе с тем, в связи с недостаточной зрелостью услуги стратегического аутсорсинга, не всегда есть возможность досконально прописать обязанности сторон. По мнению Алексея Кузина, несмотря на интерес к услуге со стороны операторов, преждевременное определение обязательств, тарификации может привести к конфликту.
Кто не рискует
Один из основных страхов, преследующий представителей абсолютно всех отраслей, интересующихся аутсорсингом - это вероятность утечки конфиденциальной информации. Эти опасения, конечно, небеспочвенны, и универсального средства, помимо тщательного выбора партнера, для предотвращения подобных инцидентов не существует.
Волнует операторов и риск потери контроля. Свести его к минимуму можно путем качественной подготовки к передаче сервиса и четким описанием границ ответственности участников.
Не исключена и возможность ошибок со стороны аутсорсера. Это не значит, что сотрудники оператора не ошибаются, но спрос с интегратора, несомненно, будет строже. Вместе с тем, работа по аутсорсинговой модели может означать и гораздо большую степень ответственности, ведь каждый провал бьет по репутации интегратора.
Время придет
В России аутсорсинг в чистом виде пока представлен мало. Крупные аутсорсинговые проекты носят точечный характер, и в большинстве случаев даже замалчиваются. Однако прогнозы развития этого направления весьма оптимистичны. "Элементы аутсорсинга присутствуют на сетях практически любого оператора, в большей или меньшей степени. Думаю, что в ближайшее время по этому пути пойдут крупные сотовые операторы, потому что у них очень распределенные сети, которыми крайне тяжело управлять. Также приобщатся к аутсорсингу крупные федеральные операторы, обладающие огромными сетями, инфраструктурой, которую приходится поддерживать", - полагает Игорь Спицын, вице-президент компании "УСП Компьюлинк".
Радуют и темпы развития мирового рынка услуг для операторов связи. Так, по данным Infonetics Research, доход от оказания этих услуг в мире в 2007 году вырос на 25% по сравнению с 2006 годом, и, как ожидают аналитики компании, с 2007 по 2011 год вырастет еще на 49%. Тенденции, сложившаяся на других рынках модель взаимоотношений операторов (в первую очередь небольших) и аутсорсеров, дают основание полагать, что аутсорсинг не пройдет мимо российской телекоммуникационной отрасли.
Николай Салюхин: На рынке телекоммуникаций - жесткая конкуренция
Своим экспертным мнением с CNews поделился Николай Салюхин, директор департамента сервиса и аутсорсинга "ТехноСерв А/С".
На рынке телекоммуникаций - жесткая конкуренция. Консолидация идет ускоренными темпами, а с появлением сетевых платформ следующего поколения ключевой задачей телекоммуникационных компаний стало рентабельное предоставление интегрированных мультимедийных услуг.
От руководителей постоянно требуется обеспечение успеха своих компаний, одним из основных критериев которого является прибыль, которая, в конечном счете, определяет потенциал и возможности роста бизнеса компании. Одним из основных инструментов, влияющих на прибыль компании, является эффективное управление затратами.
Перестройка бизнеса, так часто ранее применявшаяся компаниями, требует времени, усилий и затрат, которые запросто могу повредить лояльности клиентов и доверию инвесторов. Гораздо более эффективна не перестройка, а передача на аутсорсинг процессов, выходящих за рамки основного бизнеса компании и концентрация всех сил собственной команды на достижении целей в периметре основного бизнес направления.
Большинство руководителей до сих пор используют аутсорсинг в основном, чтобы избавиться от не ключевых видов деятельности и сократить издержки, но все большее число компаний используют аутсорсинг для того, чтобы получить доступ к конкурентным навыкам, повысить уровень обслуживания и свою способность реагировать на потребности переменчивого бизнеса.
В чем состоит успех эффективного аутсорсинга - в доверии партнеров с одной стороны и в правильно выстроенной модели взаимодействия с другой стороны.
Аутсорсинг - это не уже готовое решение, каждая конкретная сделка уникальна. В процессе подготовки сделки должны быть учтены конкретные обстоятельства, с которыми сталкивается каждая компания. Эффективные сделки часто требуют финансирования третьей стороны или создания новых юрлиц, чтобы максимизировать выгоды и распределить риски. Подготовка таких сделок требует большой открытости с обеих сторон и зачастую возможна только в рамках стратегического партнерства.
Динамичный рост телекоммуникационного бизнеса и пристальное внимание акционеров к максимизации прибыли заложили основы потребности крупных игроков этого сектора в развитии стратегического аутсорсинга. Только входя в стратегическое партнерство с крупными системными интеграторами, возможно достижение динамики роста бизнеса и захвата новых сегментов рынка при максимально возможной оптимизации затрат.