В Екатеринбурге потребительский экстремизм уже приобрел черты профессии

26.09.2008 | Служба новостей Росфирм

В Екатеринбурге потребительский экстремизм уже приобрел черты профессии

Время от времени, констатируют владельцы торговых и сервисных компаний, клиенты злоупотребляют своими правами, а в Екатеринбурге потребительский экстремизм уже приобрел черты профессии. Потребители объединяются - так удобнее судиться - и штудируют закон, который в этих спорах полностью на их стороне. Бизнесмены к альянсам не готовы. Экстремистов они останавливают самостоятельно.

эксперты
Инна Аверьянова
директор туристической компании «Инна-Тур»
Андрей Артемьев
председатель Комитета по защите прав потребителей администрации г. Екатеринбурга
Дмитрий Головин
владелец компании «Прокат инструментов без залога»
Алексей Дудин
директор компании «Новые технологии»
Александр Каштанов
владелец ГК «Граффо»
Владимир Мотчаный
владелец сети «Салон красоты Мотчаного»

Понятие «потребительский экстремизм» четко не определено, по­этому каждый бизнесмен подводит под него все подряд случаи незапланированных финансовых потерь. Например, крупный заказчик рекламно-производ­ственной фирмы разместил гигантские щиты наружной рекламы без оплаты, под гарантийное письмо, а потом отказался платить и написал на производителя заявление в ОБЭП за вымогательство. Государственное учреждение замучило придирками победителя тендера на поставку мебели так, что компания трижды пожалела об участии в госзаказе. Клиент турфирмы привез в суд засушенных тараканов, утверждая, что наловил их в заграничном отеле.
Чтобы сузить проблему и отсечь случаи откровенного мошенничества, эксперты договорились: экстремистом считать потребителя, злонамеренно настроенного с самого начала. Человека, который еще до покупки товара или услуги собирается злоупотребить правами. Такие люди готовы скандалить, чтобы не платить. Они намеренно ломают диваны и сушат в микроволновках выкупанных хомячков или царапают поверхность бытовой техники прямо в магазине. Именно эти туристы после поездки являются в офис турфирмы за компенсацией морального вреда с пачкой старательно записанных претензий. Они намекают на «связи в органах», вымогая скидки. Попадаются и клинические случаи: сетевики рассказывают, что однажды покупатель в гипермаркете Екатеринбурга свалил на себя все коробки с полки - камера наблюдения зафиксировала, как он их раскачивал. Тогда благодаря видеозаписи дело разрешилось в три минуты.
Впрочем, большинство таких споров решаются в досудебном порядке, говорит ДМИТРИЙ ГОЛОВИН, владелец компании «Прокат инструментов без залога». По­требители-экстремисты, как правило, не заинтересованы в долгом разбирательстве: их цель - получить деньги или бонус как можно скорее. И именно эта цель отличает таких клиентов от людей, которые добросовестно отстаивают свои права. ВЛАДИМИР МОТЧАНЫЙ, владелец сети «Салон красоты Мотчаного», считает нормальным предоставлять клиенту бесплатную услугу, если жалобы обоснованны. Но если посетитель входит во вкус, есть способы ему отказать.
И отказ - самая распространенная мера борьбы с потребительским экстремизмом в екатеринбургских компаниях. ИННА АВЕРЬЯНОВА, директор туристической компании «Инна-Тур», как и другие, отличает скандальных клиентов с порога и советует сразу давать им понять, что договор подписан не будет. В отличие от г-жи Аверьяновой АЛЕКСАНДР КАШТАНОВ, владелец ГК «Граффо», готов работать с экстремистами, но по повышенным расценкам. АЛЕКСЕЙ ДУДИН, директор компании «Новые технологии», предпочитает принимать максимум превентивных мер. Эксперты также считают эффективными тренинги, на которые они записывают линейный персонал.
Каждое проявление потребительского экстремизма стоит рассматривать индивидуально - в этом сходятся большинство опрошенных. Как и в том, что действия компании зависят от размера ущерба, который потребитель способен причинить, если его претензии останутся неудовлетворенными. Но опыт научил бизнесменов протоколировать каждое действие и брать с покупателей расписки.

Владимир Мотчаный
владелец сети «Салон красоты Мотчаного»

Хорошо бы, клиент подал в суд

Люди, которые хотят получить услугу бесплатно, заранее недовольны. Начинают с порога критиковать другие салоны, дают понять: если вы сделаете плохо, я платить не стану. После выполнения работы, требуя возврата денег, обещают обо всем рассказать знакомым, клянутся засудить салон и разорить. В последний раз такое лично мне пообещала одна женщина-юрист.
Но сколько бы ни было подобных случаев, до суда дело не дошло ни разу. А жаль. Я сам призывал таких клиентов: подавайте иск! Для меня это было бы интересным опытом, а у других владельцев салонов красоты появился бы пример, как разрешать конфликтные ситуации в суде. А пока каждый самостоятельно продумывает меры безопасности.
Но лучше, конечно, предупреждать появление нареканий. Грамотный персонал знает салонные технологии, теоретическую часть и практическую и умеет правильно вести себя в конфликтах. Этому мы их учим. Когда речь идет о сложной работе вроде окрашивания волос в несколько цветов, мы предупреждаем о возможных негативных эффектах сразу, а по итогам даем клиенту поставить подпись в акте приема работ. Он расписывается в том, что доволен результатом или что недоволен. Можно в это же время обсудить, что ему не нравится. Собрать небольшой экспертный совет из мастеров, пригласить ведущего специалиста. Часто достаточно проявить внимание сразу, чтобы избавиться от претензий в будущем.
Я убежден, просто так отказать в обслуживании нельзя - поэтому, кстати, в салонах неэффективны черные списки клиентов. Да и всякое бывает: сотрудник, пусть даже он суперпрофи и учился за границей, может допустить ошибку. Но если ты каждый раз идешь навстречу, посетители быстро входят во вкус. Вот клиентку подстригли, а ей не понравилось. Мы предложили вернуть деньги - не взяла. Через три недели мы ее перестригли. В следующий раз приходит, записывается к другому мастеру - опять не понравилось. Перестригли. И так несколько раз.
В итоге мы нашли хорошую формулировку, которая одновременно позволяет не отказать клиенту, но и не принять его. Теперь эту фразу знают все администраторы: «К сожалению, пока мы не можем удовлетворить ваши потребности в качестве стрижки, поэтому возьмем паузу, обучим свой персонал и тогда позвоним вам, пригласим и скажем, что готовы вас обслужить».

Дмитрий Головин
владелец компании «Прокат инструментов без залога»

Документы экстремистов вешаем на стенд

Как видно из названия компании, мы не берем залогов за прокат, это принцип. Только снимаем ксерокопии с паспортов. А потому неизбежно сталкиваемся с людьми, которые стараются нажиться. В основном их нельзя считать экстремистами - это просто те, кто живет не по закону, а по понятиям. Но есть и люди, сознательно манипулирующие своими правами.
Один такой клиент заявил, что платить не будет, ибо, по его мнению, он ничего мне не должен. Это было в 1998 г., а просроченный долг за прокат составлял несколько десятков тысяч рублей. И только в этом году мы добились-таки оплаты. Его автомобиль изъяли по исполнительному листу, нам вернули деньги. Вот сколько может длиться процесс возврата долга, если следовать всем формальностям.
Но сведения о каждом случае мы доводим до всех, кто приходит. На нашем сайте в конце прошлого года опубликовали черный список клиентов - с суммами причиненного ими ущерба и паспортными данными. В списке около 200 человек, а суммы колеблются от 200 до 200 тыс. руб. В каждом нашем пункте проката есть и «стена плача» - стенд с копиями всех документов по делам, которые мы выиграли. Некоторые люди, изучив этот стенд, просто разворачиваются и уходят. Уменьшение клиентской базы? Может быть. Но зато мы в какой-то мере застрахованы от неприятных инцидентов.
Главный совет в борьбе с экстремистами - четко регламентировать работу. Протоколировать каждое действие. В понедельник приходит мужчина, который в пятницу брал сварочный аппарат. Он кричит, что аппарат не работает, и платить не хочет. Включаем - выясняется, что перебит кабель. Показываем мужчине его же собственную подпись - при нем сварочный аппарат включали, и тот работал. Когда все ходы зафиксированы, работать проще.

Александр Каштанов
директор мебельной студии «Граффо»

Риски приходится закладывать в цену

Некоторые екатеринбургские экстремисты - настоящие легенды. Один знакомый нам товарищ обошел целый ряд компаний, поставляющих дорогую мебель, и в итоге обставил свою квартиру респектабельно и практически бесплатно. Нам, как и другим, он представился высокопоставленным в прошлом силовиком, у которого «остались связи». Затем перешел к психологической атаке: с одной стороны, намекнул, что может обеспечить крупный заказ, с другой - пригрозил неприятностями, если мы не сделаем существенной скидки.
Этот клиент продемонстрировал сразу несколько настораживающих черт: начал дотошно выискивать изъяны в мебели и возмущаться непомерной ценой. Дошло до того, что он прошелся по салону, пытаясь с силой захлопнуть дверцы в шкафах. Это не удалось: на мебели установлены доводчики. В итоге он разозлился еще сильнее и ушел. Несколько раз возвращался и проделывал все заново. Но мы с ним расстались, так и не заключив договор.
Если ты попался, скажем, на погоне за большим заказом, не уложился в сроки поставки - расплачиваться придется долго. Никакие доводы на того, кто решил тебя наказать, не действуют. По закону за 10-дневную просрочку ты обязан вернуть 30% стоимости товара. Ну сколько это будет при учете, что кухонный гарнитур может стоить миллион? А никого не волнует, что таможенные правила в стране ужесточили на месяц и твоя машина на границе встала. Это даже не считается форс-мажором.
К сожалению, закон не дает другой возможности, кроме как отпугнуть экстремиста ценой. Можно сказать, что со вчерашнего дня цена поднялась на 30%. Если он согласится, ты этими процентами потом хотя бы компенсируешь свои затраты.
Но лучше одновременно учить персонал распознавать таких покупателей и закрывать бреши в сервисе. Например, если раньше мы заключали один договор, то сейчас их несколько: на поставку товара и на услугу, на сервисное обслуживание. Ведь товар может быть прекрасным, но за некачественную услугу ты заплатишь гигантский штраф - 3% от стоимости в день. А качество услуги чаще всего категория относительная. Поэтому важно диверсифицировать риски.
Инна Аверьянова
учредитель турфирмы «Инна-Тур»

Не стесняйтесь говорить «нет»

По моему опыту, клиентов-экстремистов видно сразу. Они покупают заведомо дешевый тур, зная, что потом можно предъявить кучу претензий. В поездке все недостатки отеля и обслуживания фотографируют, протоколируют, а потом предъявляют жалобы и стараются вернуть деньги. Начинающие турфирмы попадаются на это. Но противостоять легко: не продавать отелей с уровнем сервиса ниже определенной планки, на которые много нареканий.
Ведь понятно: человек хочет нормальных условий отдыха, даже если может потратить немного денег. И он прислушивается к советам профессионала. А вот недавно приходила одна всклокоченная дама, которая никого не слушала. Она заявила: «Я хочу все быстро и дешево», сама выбрала отель и на все доводы (от отеля - километр до моря, номер тесный, отель старый, пляж галечный и т. д.) не реагировала. А ведь по перечисленным недостаткам можно легко предъявить претензии, даже не уезжая. Ей мы в итоге просто отказали, сославшись на то, что продавать плохое непорядочно. И тогда она открытым текстом заявила, что найдет того, на ком заработать. В общем, лучше всего отказать экстремисту в обслуживании. Имеем право - это частная фирма.
Но я бы поделила потребителей-экстремистов на две категории: тех, кто старается причинить компании материальный ущерб, и тех, кто причиняет моральный вред моим сотрудникам. Потерю денег предотвратить можно, нервов - нет.
Алексей Дудин
директор компании «Новые технологии»

Удостоверьтесь в качестве сами

Когда я занимался продажей питьевой воды, бывало, что люди ее портили. Заканчивается бутылка, а они бросают туда жвачку или окурок и предъявляют претензию. Мы вначале извинялись, меняли канистры с водой. Но это порочная практика - так может продолжаться до бесконечности. В итоге нашли выход, усилив производственный контроль на всех этапах розлива, и таким клиентам уже просто отказывали.
Сейчас я продаю кулеры для воды, и здесь нейтрализовать необоснованные претензии проще. Было несколько случаев, когда люди включали аппараты без воды, а потом жаловались, что они не работают - сгорал бачок нагрева. Мы обезопасили себя тем, что ввели в гарантийном талоне графу «Подпись покупателя». Клиент расписывается, что с условиями гарантии ознакомлен, и это снимает проблему в большинстве случаев.
На тысячу клиентов всегда попадется один недовольный, который пытается получить необоснованную выгоду. Это видно уже при первом разговоре: человек рассказывает, какой у него был негативный опыт в других компаниях, и ты чувствуешь нехороший подтекст. Мы с такими клиентами стараемся не работать.

 

мнение

Экстремизм провоцируют сами предприниматели

Андрей Артемьев
председатель Комитета по защите прав потребителей администрации г. Екатеринбурга:
- Бизнесмены часто забывают, что закон о защите прав потребителей написан не для потребителя - он написан для двух сторон. Если знаешь закон, то с по­требительским экстремизмом легко справишься.
Чтобы потребовать непредусмотренные льготы, потребителю-экстремисту нужно фальсифицировать доказательства своего права. А это мошенничество - ст. 159 УК РФ. И я задаю вопрос: кто обратился в прокуратуру или в УВД с жалобой на такого вымогателя? Кто собрал доказательства и предъявил их?
Раз этого не происходит, на то и щука в пруду, чтобы карась не дремал. Если не умеешь правильно защищаться, потребитель тут ни при чем. Не надо говорить о неравенстве: да, в глазах закона у клиента компании всегда есть преимущество, потому что он слабее самой компании. Это мировая практика. Но мне приходится раз за разом объяснять бизнесменам, почему они должны инструктировать клиентов обо всех свойствах товара и услуги. Даже не просто давать инструкции, а фиксировать все: в письменной форме, аудиозаписью, на видео - как угодно. Как только появляется доказательство мошеннических намерений, экстремист исчезает с горизонта.
Я отдаю себе отчет в том, что настоящие экстремисты к нам в Комитет не приходят. Им это не нужно. Они выучили закон до последней запятой и пользуются им. Предпринимателям достаточно сделать то же самое, чтобы проблема потребительского экстремизма их больше не волновала.

 

детали
Пять признаков экстремиста
1. Парализует волю линейного персонала. С порога начинает выбивать скидки или критиковать товар (услугу), причем разговаривает на повышенных тонах. Демонстрирует свою значимость или близость к органам власти (крайнее проявление - извлеченные из внутреннего кармана официальные корочки). Добивается встречи с руководством фирмы.

2. Первым делом интересуется нарушениями договора. Выясняет, как часто случаются срывы сроков поставки, насколько велика вероятность получить некачественный товар и какова неустойка, которую компания выплатит ему за невыполнение своих обязательств.

3. Эмоционально критикует ваших конкурентов. Все опрошенные бизнесмены указали, что их настораживает, если потенциальный клиент увлечен рассказами о своем негативном опыте. Особенно когда он строит рассказ на эмоциях, а не на фактах: не может объяснить, почему в прошлый раз ему продали не то, что он хотел.

4. После визита покупателя товар испорчен. Одна из уловок экстремиста: если не удается выговорить скидку, сбавить цену помогает дефект товара. Это можно устроить, если отвлечь продавца.

5. Экстремист всегда возвращается. По словам экспертов, если такой потребитель видит в сервисе слабые места, он обязательно придет делать заказ еще раз, даже если первая атака не удалась.
Источник: опрос предпринимателей.

http://dkvartal.ru/

 

Предыдущая | Следующая